Mal ve hizmet kalitesinin başlıca özelliklerini şu şekilde sıralanabilir:

• Görüntü: Organizasyondaki fiziki araç ve gereçlerin ve personelin iletişim araçlarının görüntü açısından konumu,
• Güvenilirlik: Organizasyonun hizmeti zamanında ve güvenilir bir şekilde yapabilme durumu,
• Cevap verme: Organizasyonun müşterilerinin isteklerine uygun cevap verme veya uygun hizmet verebilme durumu,
• Yeterlilik: Hizmetlerin yapılmasında kaliteli eleman istihdam edilmesi,
• Nezaket: Personelin müşterilere nazik ve saygılı davranıp-davranmaması,
• Kredibilite: Organizasyonda istihdam edilen elemanların dürüstlüğü ve güvenirliliği,
• Güvenlik: Organizasyonda yapılan hizmetlere güvenin olması; üretilen mal ve hizmetlerde tehlike, risk ve şüphenin olmaması,
• Ulaşabilme: Hizmete ve personele kolayca ulaşabilme durumu,
• İletişim: Müşterilerin anlayacağı dilden konuşma ve onları dinleme durumu,
• Müşteriyi anlama: Müşterileri ve ihtiyaçlarını tanımaya çalışmadır.