Eskiden sadece yüz yüze hizmet sunumunu kendi binaları içinde yapan kamu kurum ve kuruluşları, teknolojik gelişmeler karşısında birden fazla hizmet sunum kanalını içeren (Yüz yüze, web sitesi, mobil uygulama, sosyal medya sayfası/hesabı ve telefon/çağrı merkezi) gibi kanalları ağır bir iş yükü altına itmiştir.