MİY, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri süreçlerini bütünleştiren ve bunlar arasında kurumsal bir sistem oluşturmak için kullanılan bir bilişim teknolojisi olarak tanımlanmaktadır. MİY’nin üç temel unsurunu oluşturan insan, süreç ve teknoloji yapılandırmasında; insan (çalışanlar), müşterinin beklentilerini anlayıp, standart prosedürlerin ötesinde çözümler üretirken süreç, çalışanların ilettiği müşteri taleplerini hızlı süreç değişimi ile müşteri odaklı yapılanmaya dönüştürmektedir. Teknoloji ise müşteri bilgilerinin tüm bağlantı noktalarından takip edilmesine ve farklı müşteri isteklerine hızlı çözüm üretilmesine imkân tanıyacak şirket içi otomasyonu sağlamaktadır.