Bir tüketicinin hizmet kalitesinden beklediği beş temel özellik aşağıdaki biçimde ifade edilebilir 

• Güvenilirlik: Hizmetin doğru ve güvenilir şekilde yerine getirilmesi
• Karşılık: Hizmetin hızlı yerine getirilmesi ve personelin yardım etmeye istekli olması
• Garanti: Personelin bilgili, kibar ve güvenilir olması
• Empati: Tüketicilere karşı yardımsever olma ve bireysel ilginin gösterilmesi
• Somut Kanıtlar: F