Bir çağrıda dört temel süre bulunmaktadır. Telefonla görüsme, müşteriyi hatta bekletme, telefon setini hazır değil konumuna alarak bilgileri sisteme kaydetme ve yeni çağrıyı beklemektir. Bunlardan ilk üçünün toplamı çağrı işleme süresidir ve bir çağrının ne kadar sürede tamamlandığını gösterir. Ortalama müşteri temsilcisi, belli bir zaman diliminin tamamında çağrı karşılayabilecek müsteri temsilcisi adedini göstermektedir. Ortalama terk süresi, bekleyip kapatan
müşterilerin ortalamada ne kadar süre bekleyerek kapattıklarıdır. En uzun süre bekleyen çağrı, hatta en uzun süre sabırla bekleyen müsterlerdir. Tüm hatların dolu olması durumu ise bir çağrı merkezinin on hat alıp bunları da PBX yapması durumunda çağrı    merkezini 10. kişi aradığında bu çağrılara cevap verilebilir. Ancak 11. kişi meşgul tonu alacaktır.