transkript: 12. Çağrı merkezlerınde müşteri lemsilcısının çağrıda kullanması gereken metinlerin önceden belirlenmesi ve çağrı süresince müşteri temsilcısine yardımcı olması için kullanılan uygulama aşağıdakilerden hangisidir? A) Müşteri İlişkileri Yönetimi B) Puantaj C) İşgücü Yönetimi D) Senaryolaştırma E) Sanal Öğrenme ve Koçluk