Hizmetlerin üretimi, birey davranışları ile şekillenir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlıolarak değişkenlik gösterir. Ayrıca değişkenlikte zaman faktörü de etkilidir. Farklı veya aynıbireyin sunduğu hizmetin kalitesi zamanla da değişebilir. Hizmeti veren bireyin kişilik özellikleri, enerjisi, motivasyonu, iş yükü gibi faktörler de hizmetin kalitesini değiştirebilir. U¨retici ile tüketici arasındaki ilişki ve içinde bulunulan durum, hizmette değişkenlik yaşanmasına neden olabilir. Bu durumlardan kaynaklı olarak hizmetlerin çeşitlilik gösterme özelliği vardır. Hizmetin kalitesinin ve performansının önceden kesin olarak ölçülememesinin nedeni de budur. Hizmetin niteliği onu üreten bireyin beceri ve kapasitesinden ayrılamaz. Doğru cevap D'dir.