Kotler’ e göre hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir” (Kotler 2000: 428). Bir başka tanım ise hizmeti, “tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar” olarak tanımlamaktadır. (Zeithaml ve Bitner, 2003: 3). Doğru cevap C'dir.