Çağrı Merkezinde Hizmet Deneme Sınavı Sorusu #678361

Müşteriler, soyut bir kavram olan hizmetin kalitesini değerlendirmek için aşağıdakilerden hangisi üzerinde durmazlar?


Hizmeti veren firma

Hizmetin verildiği ortam

Hizmeti veren personelin yetkinliği

Aynı hizmeti daha önce aldığı bir kurum

Arz-talep değişkenliği


Yanıt Açıklaması:

Hizmeti sunan firmanın ülke çapında tanınırlığı, ürettiği/ sattığı malzemelere verdiği teknik desteğin üst seviyede olması, sağlam bir teknolojik altyapı kurarak müşterilerine 7/24 hizmet vermesi o firmanın kalitesinin bir göstergesidir. Bir firmanın, aynı hizmeti sunan diğer kurumlara göre artıları o firmayı rekabette bir adım öne çıkarır ve bu da o firmanın daha kaliteli bir hizmet sunduğunun göstergesidir. Hizmeti veren bireyin kişilik özellikleri, enerjisi, motivasyonu, iş yükü gibi faktörler o kişinin sunduğu hizmetin kalitesini belirleyici faktörlerdir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlı olarak değişkenlik gösterir. Arz-talep değişkenliği yüzünden hizmet işlemlerinin üretim kapasitesinin belirlenmesi zordur. Ancak bu kaliteyi değerlendirmek için somut bir örnek değildir.

Yorumlar
  • 0 Yorum