Telefonda aktarılacak konunun içeriğine, detaylarına ne kadar hâkim olunursa bilgiyi aktarmak ve gelen sorulara cevap vermek o derece kolaylaşacaktır. Aynı zamanda gelebilecek olası itirazlara da kendinden emin bir şekilde cevap vermek mümkün olacaktır. Yapılan araştırmalarda bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Bu sözcükler şu şekilde sıralanabilir:

• Bilmiyorum
• Bir saniye
• Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü
• Onu yapamayız
• Yapmak zorundasınız

Bu sözcüklerin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif etki oluşturabilir. Doğru cevap E'dir.