“Olumlu bir yaklaşıma sahip olmak ve bu yaklaşımı müşteriye hissettirmek, müşterilerle olumlu bir iletişim geliştirme konusundaki üstünlüğü artırıp müşterilerin memnuniyetsizliğini en aza indirmenin yoludur.”
Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?