Kaliteli iletişimin unsurlarından bir tanesi de güçlü sorular sorabilmektir. Güçlü ve etkili sorular sorarak müşterinin ihtiyacını ve problemini doğru tespit edebilmek ve bunu yaparken de zamanı etkin kullanabilmek mümkündür. İlk bakışta bütün sorular birbirinin aynı gibi görünür. Oysa değişik soru tipleri vardır ve bu soru tiplerinin müşteri üzerindeki etkileri farklıdır. Soru sorma teknikleri üçe ayrılmaktadır. Bu teknikler şu şekilde sıralanabilir:

• Açık uçlu soru
• Kapalı uçlu soru
• Yönlendirici soru

Açık uçlu soru: Açık uçlu sorular, karşıdaki bireyi konuşturmak, daha çok bilgi almak için sorulan sorulardır. Açık uçlu sorular anlamaya ve öğrenmeye odaklanan, karşıdaki bireyin konuşmasına ve açıklama yapmasına imkân veren sorulardır. Telefonda konuşulan bireyden bilgi alınmak istendiğinde, konu detaylandırılmak ve konu hakkında kapsamlı bilgi alınmak istendiğinde açık uçlu soru kullanılır. Açık uçlu soru sorulduğunda cevaplayan birey istediği gibi cevaplama imkânına sahip olur. Dolayısıyla açık uçlu sorular yanıtlayana sonsuz bir özgürlük verir. Bu da konuşma akışıyla ilgili üstünlüğün yanıtlayan tarafta olacağı anlamına gelir. Bu durum, beklenenden az yanıt gelmesi durumunda başka sorularla desteklenerek çözümlenebilir; ancak yanıtın gereğinden uzun olması, konunun dağılması, zamanın boşa harcanması, işlemlerin aksaması açısından sakıncalar yaratabileceğinden soru sahibinin müdahalesi gerekebilir.

Kapalı uçlu soru: Cevabı “evet” ya da “hayır” ya da “tek kelime” olan sorulardır. Bu soru tipinde karşı taraf sadece evet ya da hayır diyebilir, açıklamada bulunma imkânı yoktur. Örneğin, “elinizdeki telefonun rengini öğrenebilir miyim?” Cevap; “kırmızı”, “siyah”, “beyaz” gibi tek kelimelik cevaplar olacaktır. Ya da “bu işlemin ardından telefonunuza mesaj geldi mi?” Cevap “evet” ya da “hayır” olabilir. Belli bir sorunun cevabı net olarak öğrenilmek istendiğinde, kapalı uçlu soru kullanılabilir. Müşterinin cevabını sınırlandırmak için sorulan soru tipidir.

Yönlendirici soru: Yanıtları belli bir doğrultuya yönlendiren soru tipidir. Soru yöneltilen birey belli bir amaca doğru yönlendirilmek istendiğinde kullanılır. Örneğin, “masanın altında ne var?” diye sorulduğunda soruyu cevaplayacak birey ister istemez masanın altına bakma ihtiyacı duyacaktır, masanın altına bakarak ne gördüğünü söyleyecektir. “Telefonunuzun sağ alt tarafında yazan bilgiyi öğrenebilir miyim?” sorusuyla müşteri telefonun sağ alt tarafına bakmaya yönlendirilmiş olur. “Kimliğinizde, fotoğrafınızın altında bulunan kimlik seri numarasını öğrenebilir miyim?” örneğinde ise müşteri kimlikte, fotoğrafın altına bakmaya yönlendirilmiştir. Doğru cevap C'dir.