Hizmet odaklı yaklaşımın temellerinin anlaşılması için öncelikle hizmet kavramı ve özelliklerinin anlaşılması gerekmektedir. Hizmet kavramı çeşitli şekillerde tanımlanabilmektedir. Kotler’ e göre hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir”. Doğru cevap A'dır.