İşletmenin, müşterinin şikâyet etmesine neden olan problemi çözmek için girişimde bulunmasıdır. Müşterilerin doğrudan şikâyet davranışı göstermesini etkileyen nedenler bulunmaktadır. Bu nedenler şu şekilde sıralanabilir: • İşletmenin başarı olasılığının yüksek algılanması • Müşterinin şikâyetine çözüm bulma çabası • Ürün ve hizmet önem değerinin yüksek olması, günlük yaşamının bir parçası olması • Müşterinin maddi kayıp yaşaması • Müşterinin deneyimleri.