Müşteriler olumsuz deneyimleri ile farklı şekilde başa çıktıkları için, şikayet durumunda da farklı tepkiler verirler. Müşteriler kendilerini mutsuz eden, olumsuz deneyim ile üç yolla başa çıkar. Müşterilerin olumsuz hizmet deneyimleri ile başa çıkma yolları şu şekilde sıralanabilir:
• Problem odaklı başa çıkma yaklaşımı
• Duygu odaklı başa çıkma yaklaşımı
• Kaçınma yolu ile başa çıkma yaklaşımı