Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetimi Şekil 4. 4’te görülen ve aşağıda sıralanan dört aşamalı bir süreçtir (Peppers, Rogers ve Dorf, 1999, 152-154). 1. Müşteriler olabildiğince detaylı bir şekilde tanımlanır (demografik, psikolojik, alışkanlıkları, tercihleri vb.), 2. Müşteriler belli ölçütlere göre sınıflandırılır (en kârlılar, en düşük kârlılar vb.), 3. Müşterilerle etkileşime geçilir (bu etkileşimi olabildiğince düşük maliyetli bir şekilde yürütülmelidir.) ve 4. Müşterilere sunulan teklif, onların ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak kişiselleştirilir.