Genel olarak hizmet kalitesini oluşturan beş ana boyut vardır:

-Güvenilirlik: Söz verilen hizmetin doğruluğu tutarlılığı o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneğidir.

-Karşılık Verebilmek: Zamanında doğru ve açık biçimde müşteri taleplerine yanıt verebilme becerisidir.

-Güvence: Çalışanların bilgi ve nezaket ile güven yaratmasıdır.

-Empati: Kendini müşterinin yerine koyarak, bireyselleştirilmiş bilgiyi müşteriye verebilmektir.

-Fiziksel Varlıklar: Fiziksel ortamın görünüşünü, ekipmanını, çalışanları ve basılı malzemeleri kapsamaktadır.

Doğru cevap E’dir.