Savunmacı ilişki geliştirmek için dikkat edilmesi gereken bir başka konu müşterilerle yakından ilgilenmektir. Bir havayolu işletmesi müşterileriyle yakından ilgilendiğini onlara mutlaka hissettirmelidir. İşletmenin, yeni hizmetlerini, uçuş saati veya yerinde meydana gelen değişiklikleri müşteriye bireysel olarak iletmesi ve müşterilerin şikâyetleriyle yakından ilgilenmesi müşterilerini önemsediğini göstermesi açısından önem taşımaktadır. Müşteriyi yakından tanımak ve isteklerini doğru anlamak beklentileri karşılamak yönünde doğru adımlar atılmasını, müşterinin kendisini değerli hissetmesini ve güçlü bağların kurulmasını sağlayacaktır