Hizmet kalitesini ölçmek için çok sayıda bilim adamı farklı yöntemler ve değişkenler kullanmışlardır. İlk defa 1984 yılında İskandinav ülkelerinde çalışan ve daha sonraları “hizmet ve İlişkisel pazarlama” çalışmaları ile ün yapan Grönroos isimli bilim adamı hizmet kalitesini ölçmeyi gündeme getirmiştir.