Temas, müşterinin hizmet veren işletmenin unsurlarından bir ya da bir kaçından duyu organlarından bir ya da bir kaçıyla (görsel temas, işitsel temas gibi) mesaj alması şeklinde gerçekleşmektedir. Hem temas hâlinde hem de katılım hâlinde hizmet veren işletme ile müşteriler karşı karşıya gelerek bir tür ilişki kurmaktadırlar. Müşteriler hizmete katılırlarken aynı zamanda temas da kurmaktadırlar. Süreçler bir araya gelerek bir sistem oluşturmaktadır.