Hizmet almak isteyen müşteriler için hizmeti en az zahmete katlanarak alabilecekleri, hizmet almanın sonunda en yüksek tatmin düzeyine ulaşabilecekleri şekilde süreç tasarımı
ve organizasyonu yapılmasına gerek vardır. Süreç tasarımı, hizmetin müşteriye verilmesi için gerekli iş akışlarının ve kaynakların sağlanması ve sıralanmasıdır.