ServQual Ölçeği
ServQual yönteminde ilk zamanlar hizmet kalitesinin 10 farklı boyuta sahip olduğu, bunların ölçülmesi ve önemi üzerinde durulmuştur. Bu 10 boyut “Yetenek, nezaket, inanılırlık, güvenlik, ulaşılabilirlik, iletişim, anlayış gösterme, maddi unsurlar, güvenilirlik ve
sorumluluk” tur. Sonraki yıllarda bu 10 boyut bazıları diğerleriyle birleştirip yeni isimler
verilerek daha az sayıda boyuta indirgenmiştir. 1988 yılından sonra kullanılan boyut sayısı 5 olmuştur: Güvenilirlik, güvence, heveslilik, empati ve fiziksel özellikler.
• Güvenilirlik (reliability), hizmeti verenin sözünde durması ile ilgilidir.
• Fiziksel özellikler (tangibles), hizmet verilen ortamın, mekânın ve ekipmanların fiziksel durumu, hizmeti veren personelin görünümü ve fiziksel özellikleri ile ilgilidir.
• Güvence (assurance), hizmet verenin işi doğru şekilde yapabileceğine dair oluşan
kanaattir. Problem çıktığında çözüleceğine, hizmet veren kişilerin “işin ehli” olduklarına ait düşüncedir. Çalışanların bilgi ve nezaketi de bu boyut içinde değerlendirilir.
• Empati (Empathy), tüketici ile yakından ilgilenme, isteklerini anlama kabiliyetini
içeren boyuttur.
• Heveslilik (responsiveness), tüketicilerin isteklerini hızla yerine getirme konusunda hazır olma durumunu içeren boyuttur.