Aşağıda Zeithaml, Parasuraman ve Berry (1990)’nin kalite
boyutlarından yola çıkarak geliştirilen ve hizmetlerde sıkça yararlanılan kalite
boyutları sıralanmaktadır (Tütüncü, 2009: 64-65; Stevenson, 2009: 413):
• Erişebilirlik: Hizmetlere çalışanlar, telefon veya web gibi araçlarla erişim
kolaylığını ifade eder.
• Tutarlılık: Aynı kalite düzeyini her zaman sunabilmektir.
• Doğruluk: Hizmet sunumunun amacına uygun olması ve her zaman doğru
şekilde sunulmasıdır. Burada çalışanın verdiği güven de önemlidir.
• Güvenilirlik: Hizmetin ilk seferde doğru şekilde yerine getirilmesi ve hizmetle
ilgili doğru bilgi verilmesini kapsar.

• Yanıt Verebilirlik: Hizmet sürecinde beklenmeyen durumlarla veya sorunlarla
karşılaşıldığında, bunların etkili şekilde çözümlenebilmesiyle ilgilidir.
• Özellikler: Hizmetin temel işlevini tamamlayan destek işlevlerdir.
• Zaman ve Hız: Hizmetin müşterinin istediği zamanda ve istediği süre içinde
yerine getirilmesidir.
• Fiziksel Göstergeler: Hizmet ortamının atmosferi, kullanılan malzemeler
gibi unsurlarıdır.
• Nezaket: Müşteriyle etkileşim kuran çalışanların güleryüzlü ve ilgili olmak
gibi kişisel tutumlarıyla ilgilidir.
• Algılanan Kalite: Müşterinin işletmenin imajına dayalı olarak işletmeyle
ilgili genel kalite algısıdır. Müşteri, hizmetin tüm ayrıntılarıyla ilgili bilgi
sahibi olmadığı durumlarda bu algıyla hareket eder.