"Hizmet tasarımında yararlanılabilecek birincil katılımcılar çalışanlar gruplar ve müşteriler olmak üzere iki başlıkta toplanabilir.", "Çalışanların katılımı, tasarımın üretim sürecinde getirdiği yenilikler benimsemelerini kolaylaştırır", "Müşteriyle doğrudan temasta olan çalışanlar kadar, hizmet yöneticileri de tasarım sürecinde önemli rol oynarlar." ve "Gerekli durumlarda tedarikçilerin ya da çeşitli alan uzmanlarının da hizmet tasarımına katılmaları mümkündür" şıkkındaki ifadeler doğrudur. Öte yandan B şıkkındaki ifade yanlıştır; zira hizmet işletmeleri için önemli bilgiler olan müşteri beklentileriyle ilgili bir diğer veri kaynağı da çalışanlardır. Özellikle, müşterilerle etkileşim kuran çalışanların müşterileri sürekli olarak gözlemleme şansı bulunmaktadır. Çalışanlar müşterilerin şikâyet, öneri gibi dile getirdiği ya da dile getirmeyip davranış, tutum gibi davranışları ile ortaya koyduğu düşüncelerini gözlemlerler. Çalışanlar müşteri beklentilerinin ortaya konmasında önemli katkılar sağlayabilirken bunların çözümü ile ilgili olarak daha çok teknik bakış açısı oluşturmada rol oynarlar.