Grönroos’un kalite modelinde belirttiği gibi, hizmetin kalite bileşenleri başlıca iki kalite grubu altında toplanabilir. Bunlar teknik kalite ve işlevsel kalitedir. Teknik kalite “müşteriye ne sunulacak” sorusuna, işlevsel kalite ise “nasıl sunulacak” sorusuna yanıt aranmasıyla ilgilidir. Hizmet tasarımında da hizmetin aslında bu iki açıdan değerlendirildiğini söylemek mümkündür.