Otel personelinin fiziksel görünümünü, sunulan hizmetin fiziksel olarak simgeleştirilmesini, hizmet alan ya da bekleyen diğer müşterileri ifade etmektedir

Otel işletmesinde çalışan personelin hizmet sunumundaki istekliliğini ifade etmektedir

Hizmete ulaşmak için gerekli fiziki koşulların sağlanmasını ve iletişim araçlarıyla hizmete kolay erişimin desteklenmesini ifade etmektedir

Müşteri beklentilerini anlamak için çaba gösterilmesini ifade etmektedir

Otel işletmelerinin söz verilen hizmeti ilk seferde doğru olarak sunma yeterliliğini ifade etmektedir