İşlev, hizmetin yararını ortaya koyan ve hizmetin kullanıcı (müşteri) tarafından tanımlanmasında yararlanılan özellikler olarak açıklanabilir. İşlevin belirlenmesinde hareket noktası ihtiyaçlardır. Diğer bir deyişle amaç, hizmet özelliklerinin ayrıntılı tanımlanması değil, hizmet bileşenlerinin ne işe yaradığının saptanmasıdır. İşlev, müşterinin istediği nihai sonuçlardır. Aslında, işlevi tanımlamak kolay değildir. İşlev analizine konu olan bir malzeme, makine, süreç vb. gibi bir hizmet bileşeni için pek çok işlev sıralanabilir. Ancak çok fazla işlev belirlemek, işlev analizini zorlaştıran bir yaklaşımdır. İşlev analizinde, beklentiler doğrultusunda nihai sonuç ve bunu destekleyen belirgin işlevlerin ortaya konması gereklidir. Bunun için “ne bekleniyor, bunun için ne yapılıyor?” gibi sorulardan yararlanılabilir.