Hangi süreçlerin analiz edileceğini belirlemekte kullanılabilecek işletmenin stratejileri ve amaçlarıdır. Müşteri memnuniyetsizliğine yol açan ya da verimliliği olumsuz etkileyen sorunlu süreçler varsa öncelikle bunlar ele alınabilir. Bu şekilde belirgin sorunlar saptanmamışsa, hizmetin değerini artıracak kritik süreçler belirlenerek iyileştirme yoluna gidilebilir. Yani "Stratejilerinin gözden geçirilmesi", "Amaçlarının gözden geçirilmesi", "Varsa müşteri memnuniyetsizliğine yol açan faktörlerin gözden geçirilmesi" ve "Hizmetin değerini artıracak kritik süreçlerin belirlenmesi" şıkkında belirtilenler hangi süreçlerin analiz edileceğini belirlemekte kullanılabilecek yöntemlerdir. Diğer yandan müşterilerin kendi kendine üretebileceği hizmetlerin gözden geçirilmesi bunlar arasında yer almaz