Müşterinin hizmet ortamında bulunurken sadece çalışanla fiilen kurduğu etkileşim süresi değil, hizmet ortamında bulunduğu toplam süre dikkate alınır çünkü hizmet kalitesini etkileyen faktörler sadece çalışanla iletişim kurmaktan daha fazlasını içerir. Hizmet ortamında yer aldığı süre boyunca müşteri, işletme mekânının özellikleri, çeşitli malzemeler vb. gibi fiziksel göstergeleri ve varsa diğer müşterilerle bir arada olabilir,