Müşteri Odaklılık ve Müşteri Memnuniyeti, Toplam Kalite Yönetiminin dayandığı
temel ilkedir. Burada müşterilerin talep ve beklentilerinin belirlenmesi
esastır. Müşterilerle diyalog kurmak hatta dağıtım zincirini oluşturan aracıların talep
ve beklentileri ile sorunlarını belirlemek Toplam Kalite Yönetiminde en önemli
işlevdir.