Duyarlılık/Karşılık Vermek: Çalışanların, müşterilere anında hizmet vermek ve yardım etmeye istekli olmalarını ifade etmektedir. Hizmetin zamanında olmasını içerir.

İletişim: Müşterileri anlayabilecekleri dilde bilgilendirmek ve onların dinlemek anlamına gelir. Firma farklı müşteriler için dilini uydurabilmeli ve farklılaştırabilmelidir.

Nezaket: Müşteriyle ilişkide bulunan personelin kibarlığı, saygınlığı ve dostluğunu
içerir.

Yeterlilik: Hizmet sunmak için gerek firmanın gerekse de çalışan personelin gerekli
bilgi ve beceriye sahip olmaları anlamına gelmektedir.

Erişebilirlik: Yaklaşılabilir olma ve ilişki kurma kolaylığını içermektedir. Hizmete kolay ulaşmayı, bekleme zamanının kısa olmasını, faaliyet saatlerinin uygun olmasını ifade
etmektedir. Doğru yanıt E'dir.