Kalite genel olarak bir ürünün müşteri ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde karşılayacak özellikler bütünü olarak tanımlanmaktadır. Bu tanımda iki unsur ön plana çıkmaktadır. Bunlardan ilki, ürünün müşteri ihtiyaçlarını karşılaması, diğeri ise ürünün müşteri ihtiyaçlarını daha ekonomik seviyede karşılamasıdır. Müşterinin algıladığı kaliteyi aşağıda özetlenen sekiz boyutta incelemek mümkündür :
• Performans: Bir ürünün temel işlevsel özellikleri anlamına gelir. Örneğin bir otomobil için hız ve konfor, bir televizyon için renk ve görüntü, hizmet işletmelerinde ise servis hızı ve bekleme süresi performans olarak ifade edilmektedir.
• Özellikler: Özellik kelimesi bir ürünün temel fonksiyonunu tanımlayan kavram
olarak ifade edilmektedir. Kalitenin bu boyutu için havayolu şirketinin uçuşlarda
verdiği ücretsiz ikramlar, çamaşır makinesinin pamuklu ya da yünlü programı örnek olarak sayılabilir.
• Güvenirlik: Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçütüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir.
• Uygunluk: Ürünün tasarımının ve işleyiş özelliklerinin önceden belirlenmiş standartlara uyup uymama derecesidir. Uygunluk, kalitenin teknik boyutu hakkında müşteri veya kullanıcıya fikir vermektedir.
• Dayanıklılık: Bir ürün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluğudur. Teknolojik
açıdan dayanıklılık, bir ürünün deformasyona uğrayıncaya kadar olan kullanım
süresini ifade etmektedir.
• Hizmet Görme Yeteneği: Bu boyut; hız, çabukluk, nezaket, yeterlilik ve tamir edebilme kolaylığı olarak ifade edilmektedir. Ürünle ilgili sorunlara doğru cevaplar
ve çözümler bulunamaması, işletmelerin şikayetleri ele alma süreci, müşterilerin
ürün ve hizmet kalitesini değerlendirmelerini etkilemektedir.
• Estetik: Ürünün kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir. Renk, ambalaj, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle birlikte müşteri beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir.
• Algılanan Kalite: Müşteriler her zaman ürünün tüm özellikleri ile ilgili ayrıntılı
bilgi sahibi değildir ve böyle durumlarda dolaylı birtakım ölçütler karar vermelerinde önemli rol oynamaktadır. Reklam faaliyetlerinde yaratılan ürün imajı, marka imajı gibi faktörler ürün kalitesinin müşteri tarafından olumlu veya olumsuz algılanmasında oldukça önemlidir. Doğru cevap C seçeneğidir.