transkript: 20. Aşağıdaki hizmet modellerinden hangisinde amaç, hizmet kalitesini belirlemede esas olan müşterinin algı ve beklentileri arasındaki farkın kullanılması yerine hi met kalitesinin performans esaslı ölçülmesidir? A) SERVPERF B) SERVOUAL C) MARSHALL D) OLSEN E) PARASUMAN