Mal ve hizmetlerin kalitesini değerlendirirken başlıca şu özelliklerin dikkate alınması gerekir: 
• Görüntü
• Güvenilirlik
• Cevap verme
• Yeterlilik
• Nezaket
• Kredibilite
• Güvenlik
• Ulaşılabilirlik
• İletişim.
• Müşteriyi anlama

Yeterlilik özelliği; hizmetlerin yapılmasında kaliteli eleman istihdam edilmesi durumunu ifade eder.