Müşteriyi tanımak ve anlamak, arzu ve ihtiyaçlarını tam olarak belirlemek için duygudaşlık (empati kurmak) yapmayı bilmek gerekir. Doğal olarak, duygudaşlık yapmak tek başına yeterli olmayacaktır; profesyonel satış elemanlarının müşteriyi tanımak ve ihtiyaçlarını belirlemek için, müşteri adayına nasıl yaklaşması gerektiğini de bilmesi gerekir. Yaklaşım sürecinde satış elemanının, selamlamadan başlayarak müşteriye nasıl yaklaşacağı, nasıl hitap edeceği ve nasıl bir soru tekniği kullanacağı çok önemlidir.  Satış elemanlarının başarılı olabilmek için, müşteri adaylarını kişilik ve ihtiyaçları açısından iyi analiz etmeleri gerekmektedir.