E-hizmet kalitesi, müşterinin algıladığı web sitesi özelliklerine bağlıdır. Müşterilerin web sitesine ilişkin algıladıkları özellikleri 11 boyut altında toplanmıştır. Bu boyutlar; Güvenilirlik, cevap verilebilirlik, erişim, esneklik, web sitesinde dolaşım kolaylığı, etkinlik, güven/güvence, güvenlik/gizlilik, fiyat bilgisi, web sitesinin estetiği, özelleştirme/kişiselleştirmedir.