Mutsuz müşteri ya da tatmin olmayan müşterinin işletmeye etkisi üzerine yapılan
araştırmalardan ortaya çıkan sonuçlar şu şekildedir:

- Elde tutulamayan mutsuz müşteri, işletme için en önemli tehditlerden biri sayılıyor, 

- Müşterilerin yalnızca % 4’ü şikayetlerini dile getiriyor.  Bunların % 91’i de, nasıl olsa bir şey değişmez diye şikayetlerini iletmiyorlar.

- Şikâyet eden müşterilerin yarısından fazlası eğer şikâyetlerine çözüm getirilirse
işletmeyle iş yapmaya devam ediyorlar.

Mutsuz müşteriyi mutlu etmek için ortalama 12 defa daha çok iyi hizmet vermek
gerekiyor.