İnsanların deneyimlerini başkaları ile birinci ağızdan paylaşmaları

Müşterinin beklentileri ile sağladığı toplam faydalar arasındaki yükseklik derecesi.

Kişinin bir hizmete yönelik toplam fayda miktarı

Alıcının bir ürünü edinerek sahip olacağına inandığı faydalar bütünüdür

Müşterinin alternatiflerinin mevcut ve uygun olmasına rağmen belirli bir işletmeye ya da markasına gösterdiği bağlılıktır.