Toplam kalite yönetiminin temel esaslarından birisi de müşteri memnuniyetidir. Müşteriyi memnun etmek ya da müşteri tatminini sağlamak için işletmeler sürekli olarak müşteri istek ve ihtiyaçlarını, değişen özelliklerini takip etmek zorundadır. Kalite müşterinin üründen beklentilerini ifade ettiğine göre kalitenin müşteri tarafından belirlendiği de açıktır. Bu nedenle işletmeler, müşteri tatmin eden onun beklentilerini karşılayan ürünleri tasarlamalı ve üretmelidirler.