Yanıt Açıklaması: Müşteri tatminini etkileyen birçok faktör vardır. Bu faktörleri İnsan faktörleri ve ürün faktörler olarak iki kategoride sınıflandırmak mümkündür. Bunlardan insan faktörleri şunlardır: • Tepki • Hizmet • Taahhüt, Bağlılık • Şikâyet yönetimi sistemi • Müşteri önemi • Oryantasyon • Tutum