Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlendiği şikayet yönetimi süreci şu aşamalardan oluşur (Hansen ve diğerleri, 2009);

• S¸ikayetlerin alınması S¸ikayetlerin incelenmesi
• S¸ikayetin çözümü ve şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması
• S¸ikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması.