Yanıt Açıklaması: Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlendiği şikayet yönetimi süreci şu aşamalardan oluşur (Hansen ve diğerleri, 2009); 1.Şikayetlerin alınması 2.Şikayetlerin incelenmesi 3.Şikayetin çözümü ve 4.Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması 5.Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlem alınması