Şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlar şu özelliklere sahiptirler:

Sıcak, anlayışlı ve empatik; farklı özelliklerdeki kimselere yanıt verebilirler,

Savunmacı olmayan; kurumlarını körü körüne savunmayan çalışanlar, bir diğer değişle kraldan çok kralcı olmayan kimseler, şikayeti daha etkin ele alabilirler,

• Analitik; kolayca sorunun özüne inebilir, kanıtları ve iddiaları ölçüp-tartabilir ve mantıklı bir sonuca ulaşabilirler,
• Önyargısız; Yanlış varsayımlardan kaçınır, kanıtları tarafsız olarak ele alırlar,
• Dirayetli; Şikayetler için öncelikler belirleyebilir, ne zaman şikayeti bir başka çalışana devretmeleri gerektiğini bilirler,
• Yaratıcı; Şikayeti çözmede alternatif çözüm yolları ararlar,
• Kararlı; Şikayet süreci içinde müşterinin beklentilerini yönetebilirler, şikayetin en iyi nasıl çözüleceği konusunda girişimde bulunurlar,
• Emin; kibarca açıklama yapar, tutumlarını kararlılıkla korurlar,
• Çabuk toparlayabilen; Öfkeli, üzgün, duygusal olan şikayetçilerin söylediklerini kişisel algılamadan profesyonelce tepki verebilirler.