Ürün ve hizmet kaynaklı sorunlar, ürünün beklentileri karşılamaması, hizmetin kusurlu olması gibi sorunlardan kaynaklanabilir. Müşteri satın alma öncesinde alacağı üründen/hizmetten belirli bir performans bekler. “Şampuan saçı beslemelidir”. “Ayakkabı bir iki yıl dayanmalıdır”, “Sipariş verdiğim kebap yirmi dakikada masamda olmalıdır.” gibi. Satın alma sonrasında ise müşteri beklediklerini elde ettikleriyle kıyaslar. Eğer bekledikleri büyük, elde ettikleri küçükse mutsuz olur. Saçlarını döken şampuanla, bir ay içinde şekli bozulan ayakkabıyla ya da yarım saat geç gelen İskender ile müşteri mutsuzluk yaşar.