Kontrolü en güç çevre elemanlarından birisi müşterilerdir. Her geçen gün artan firma ve piyasaya giren yeni ürünler ile müşteriler oldukça çok sayıda seçenek ile karşı karşıya kalmaktadır. Ancak artan firma ve ürün sayısına karşılık, müşteri sayısı aynı hızda artmamaktadır. Bu durum firmaların hayatta kalmak için birbirleri ile yarıştığı zorlu bir rekabet ortamını doğurmaktadır.