CRM projesi içinde işlevsellik boyutu Operasyonel CRMnin kendisidir. Değişen iş koşullarında ve yoğun rekabet ortamında "Operasyonel Yapı"nın temel özelliklerinden biri de Onay mekanızmaları tanımlanmış: Elbette herkesin yetkisi bir noktada sınırlandırılmış olacaktır. Ancak müşteri temas noktalarında çalışan kişilerin müşteri, müşteri karşısında "çözüm bulan" kişiler durumuna geçmeleri ve müşteriyi memnun edip kurum hakkında olumlu bir izlenim bırakmaları için "kendi yetkilerini aşmak zorunda kaldıklarında ne yapmaları gerektiği" de çok net tanımlanmalıdır.