Şikayet yönetim sürecinin 11 başlık altında toplayabiliriz:

1. Şikayet eden müşterinize teşekkür edin.

2. Şikayeti neden takdir ettiğinizi söyleyin.

3. Yanlışlık için özür dileyin.

4. Konu ile ilgili olarak hemen eyleme geçeceğiniz vaat edin.

5. Gerekli bilgileri almak için sorular sorun.

6. Yanlışı hızlı biçimde  düzeltin, sorunu çözümleyin.

7. Müşterinin tatmin olup olmadığını sorun, takibiniz yapın.

8. Gelecekte ortaya çıkacak yanlışları önleyin.

9. Çözüm sürecinde mümkün olduğunca hızlı olun.

10. Müşterinin şikayet süresince en az sayıda şirket çalışanı ile iletişim kurduğundan emin olun.

11. Müşterinin sorununu adil bir şekilde çözdüğünüzden emin olun.

Doğru cevap C'dir.