Çalışanlar zaman zaman tüm iyi niyetlerine rağmen müşterilerin mutsuz olmasına ve şikayetine neden olabilmektedir. Yanlış anlamalar müşterilerin şikayetlerinin önemli bir nedenidir. Özellikle hizmet sektöründe sektörün özelliği gereği yanlış anlamalar yaygındır. Restoranlarda kim orta kahve içer, kim sade kahve içer, çoğu zaman karışır. Hastanelerde bile ciddi yanlış anlamaların yaşanması mümkündür. Paketler yanlış teslim edilebilir, yanlış ölçüm yapılabilir. Yapılan araştırmalarda müşteriler, satış elemanlarının  kendilerini ve ihtiyaçlarını önemsemediklerini düşündükleri bulunmuştur. Bu oran araştırmalara göre % 64'tür. Doğru cevap E'dir.