Bekleme hatlarının analizinde başvurulan matematiksel bir yaklaşımdır. Bu konuda yapılan ilk çalışma 1909 yılında Danimarkalı bir mühendis olan Agner Kraup Erlang tarafından gerçekleştirilmiştir. Sağlık kuruluşlarının işleyişi bakımından konuya yaklaşıldığında, bekleme tamamen tesadüfi bir olaydır. Bu nedenle, sağlık kuruluşlarında hastaların gelişleri ve hizmet süreleri tam olarak öngörülemediği gibi, hizmet sürecindeki beklemeleri tamamen ortadan kaldıracak düzenlemelerin yapılması da imkânsızdır. Tanımda bahsi geçen kavram nedir?