Bir ürünün, önceden Kabul edilmiş müşteri gereksinimlerini karşılama derecesi o ürünün kalitesini yansıtmaktadır. Dolayısı ile kalite; bir hizmet veya ürünün kullanıcı ya da tüketicilerinin, o hizmet ya da ürünün, beklenti ve ihtiyaçları karşıladığına olan inançlar düzeyini ifade etmektedir.